Inbound Marketing

Empreendedores iniciantes e profissionais que querem apostar no mundo digital podem ter dúvidas e dificuldades para entender e aplicar o atendimento online no seu site ou loja virtual. O primeiro passo é procurar mais conhecimento nessa área, pois os chats automáticos ou com presença humana não podem ser construídos sem nenhum planejamento. 

Mas antes de entender esses mecanismos na prática, é preciso entender porque o atendimento ao cliente é fundamental para toda e qualquer empresa. Atualmente todo consumidor quer ser bem recebido, não apenas porque gosta, mas também porque sabe que sua cobrança por ser bem atendido faz parte da experiência de compra. 

Não basta você fazer um produto diferenciado do mercado e com inovações, é preciso saber apresentá-lo e tratar o cliente como se fosse você o consumidor. Seu produto pode ser incrível, mas nada adianta se os clientes não te conhecem e não confiam na sua empresa ainda. 

O que isso quer dizer? Nenhum atendente, profissional ou dono de empresa quer ser maltratado quando for comprar um produto/serviço. Por vezes empresas perdem conversões porque o cliente não foi ouvido, não foi atendido com cuidado, nem recebeu feedbacks interessantes para trazer mais confiança. 

A falta de tato e investimento para atender bem sua demanda de clientes é uma perda crucial para pequenos e médios negócios. Portanto, ao criar uma loja virtual ou mesmo um site institucional com uma área de suporte/fale conosco, é necessário se preocupar com o atendimento online. 

Na Internet esse processo é ainda mais delicado, pois não há presença física e nem por voz. Há mecanismos interessantes e muito bons para você se aproximar mesmo com essa distância natural entre consumidor e empresa, e a gente vai te ajudar nisso. 

Chatbots

Os chats automáticos têm feito bastante sucesso pela sua versatilidade e facilidade de tirar dúvidas frequentes dos clientes. E é exatamente isso que você está pensando, os chatbots são robôs que conversam com você via janela de chat. 

Com a tecnologia da informação, os bots se tornaram boas peças para obter uma experiência de compra mais próxima do real possível. É um tipo de funcionalidade via programação que utiliza a inteligência artificial para atender os clientes. Para ser mais específico, são conhecimentos como deep learning e machine learning que tornaram os chatbots possíveis. 

Não quer dizer que os chatbots irão resolver todos os problemas dos clientes, mas que podem ser uma ajuda básica na hora de responder problemas frequentes ou dúvidas. Normalmente esses chats também disponibilizam uma opção para conversar com humanos, para que a proximidade entre consumidor e empresa seja maior. 

O diferencial destes bots é que podem ser usados para qualquer tipo de site ou empresa, sendo bastante flexíveis. Há formatos mais simples para  as redes sociais e no Whatsapp, enviando mensagens automáticas com alguns detalhes sobre horário de atendimento, pedidos, pagamento, raio de entrega, entre outras informações. 

Atendimento online nas redes sociais

Já dissemos que os chatbots também podem ser implementados nas suas redes sociais, no entanto, o ideal é que você fique sempre de olho e acompanhe as mensagens privadas enviadas. Há ferramentas que te proporciona um dashboard completo de todas suas redes e se há alguma mensagem ainda a ser verificada. 

Para que não tenha um trabalho tão manual, os chatbots e essas ferramentas de gerenciamento de mídias sociais são uma grande mão na roda. Mas vale também fazer uma varredura por cada mídia e ver quais são as que mais tem reclamação, que te elogiam e te marcam em alguma postagem. 

Ao levantar essas informações, fica bem mais fácil de você prever e se planejar para melhorar no atendimento em uma, participar de outra apoiando ou agradecendo algum consumidor, e postando com mais frequência na terceira. Todas as etapas são importantes e, se for necessário, pode dividir as missões com outros profissionais para não ficar tudo na mão de uma pessoa só. 

Página de “Fale conosco”

Empresas menos imediatistas, como restaurantes, lanchonetes e supermercados, ainda podem contar com uma página de Fale Conosco, que pode trazer um impacto positivo para como sua empresa vai lidar com seus consumidores.

Nessa página há uma criação de cadastro e a escolha do assunto que o usuário quer tratar. Por vezes pode ser reclamações, dúvidas, sugestões, mas também pode ser um pedido direto de compra de seu produto. Então é importante ver se o funcionamento do cadastro está indo bem e se os e-mails estão chegando.

É também possível criar um bot para responder automaticamente o cliente com avisos rápidos, normalmente são avisos de que o e-mail chegou e em breve será respondido por um profissional, mas também pode ter informações mais detalhadas e completas de sua empresa, seu setor de atendimento e informações de outras áreas para que o cliente saiba para onde ligar, mandar e-mail ou se informar. 

Atendimento pós-venda

Esse tipo de atendimento é o mais conhecido e mais empregado, numa espécie de entendimento geral das lojas virtuais e empresas de que é o atendimento a ser focado. De fato um bom atendimento pós-venda é importante, pois está diretamente ligado à fidelização do cliente. No entanto é um erro apenas vê-lo como único método de sucesso com o consumidor. 

Por isso é fundamental que o atendimento seja visto como um diferencial de mercado, seja para potenciais consumidores, consumidores de primeira viagem e consumidores veteranos. Um bom atendimento em todas as frentes é capaz de trazer novos clientes e construir um reconhecimento interessante para sua empresa. 

Dicas para atendimento

Lembre-se que nada no marketing digital é exato e possui uma fórmula mágica de sucesso. No entanto há estudos diversos para levantar boas práticas de atendimento para não fazer feio no mercado. É possível sempre adaptar essas boas práticas para a realidade do seu negócio, assim como melhorar essas boas práticas, criando um diferencial de outros concorrentes. 

Levando tudo isso em consideração, vai aí algumas dicas: 

• Seja gentil: lembra quando falamos que não há presença física e por vezes nem a voz para ajudar no atendimento? O contato acontece basicamente por texto, então é preciso seguir regras de educação e conversa formal para ser o mais claro possível nas mensagens enviadas.
• Foco no canal de atendimento: Se você possui muitos canais de atendimento, será comum receber mensagens em todos eles. Instagram, Facebook, Twitter, Chatbot, e-mail. Se um cliente enviou mensagem em algum destes canais, o responda e mantenha o contato por ele e não faça o cliente sair do Instagram para ir para o e-mail se não for estritamente necessário. 
• Não demore a responder: um dos maiores erros na Internet é deixar o cliente esperando por muito tempo. As informações são cada vez mais rápidas pelas redes sociais e o comportamento atual da sociedade não aguenta mais esperar. Mostre que está ali para ajudar, seja atencioso e tente resolver o problema da forma mais precisa possível. 
• Seja paciente: clientes irritados podem ser comportamentos comuns, pois algo já está errado e o problema não foi resolvido antes. Por isso é necessário que o atendente se acalme e mantenha a cabeça no lugar para ajudar a pessoa e manter o tratamento neutro e educado com o cliente. 
• Seja transparente: explique toda a situação e atualizações sobre o caso, e o que você pode fazer para diminuir ou resolver o problema. É preciso passar todas as informações até que a questão seja solucionada, senão o cliente terá mais motivos para explodir e deixar de comprar com sua empresa. 

Quer implantar alguma dessas soluções na sua empresa? Nôs da IWO Digital te ajudamos em todo esse processo de transformação digital, entre em contato conosco e se diferencie dos seus concorrentes.