Ecommerce

Pequenos e médias empresas, ou empresas que passaram a ter uma loja virtual recentemente, necessitam se manter informados e correr atrás de novos conhecimentos para manter seu negócio online a todo vapor. Com um e-commerce em mãos é preciso pensar na tal “taxa de cancelamento”.

A taxa de cancelamento nada mais é do que o número de compras que foram concluídas, mas que por algum motivo deram errado e o cliente pediu cancelamento. É um tipo de ocorrido que deve ser analisado e fazer uma observação geral se está sendo uma atividade comum. Se está, algo está errado no seu site. 

É também uma métrica extremamente importante para empresas que trabalham com serviços de assinatura. Ou seja, a empresa possui clientes que pagam de forma recorrente, como o “Software as a Service” ou empresas que trabalham com outras formas de assinatura.

Todo pequeno empresário que possui uma loja virtual quer reduzir o número de cancelamentos, pois é óbvio que além da dor de cabeça com o retorno do produto/serviço, ainda terá de lidar com as explicações para o cliente. Não é uma área muito agradável e que todos evitam. 

Reduzir essa taxa possui algumas vantagens, que não refletem apenas no ganho de receita, mas em outras questões, como: 

• Mais indicações boca a boca;
• Procura por upselling, ou seja, por serviços mais premium e completos;
• Lifetime Value (LTV) mais alto. 

O que é LTV

O LTV é uma métrica que estima o lucro líquido da vida de um cliente dentro da empresa. Então se esse cliente comprou de você 3 vezes durante 1 ano e as 3 deram tudo certo, você vai somar esse valor e estimar o que ele já gastou com você. Quanto mais venda positiva você fizer, mais essa métrica vai aumentar, pois você não verá esse valor apenas de um cliente, mas de todos, e realizar uma média. 

Assim é mais fácil você ver onde está acertando e como melhorar essas ações para ter mais receita e confiança do consumidor. Se sua taxa de cancelamento está ficando alta, dificilmente um novo cliente vai voltar a comprar de você. O mesmo para um veterano, que vai preferir outra loja a passar nervoso com alguma entrega ou produto danificado. 

Como evitar cancelamentos

Pense que nenhum cliente acorda num belo dia e pensa: eu vou cancelar essa compra aqui. Sempre há um motivo. No entanto, reduzir a taxa de cancelamento não é como ser um mago com super poderes, que tudo se resolve rapidamente. Normalmente reduzir a taxa significa melhorar ou o produto/serviço a venda, ou trazer alguma melhoria de funcionalidade. 

Como os consumidores vão com uma motivação para cancelar, você e os profissionais da sua loja precisam fazer relatórios completos de feedbacks desses clientes. Por que cancelaram? O que há de errado? É na logística que está atravancando a venda? Ou é minha forma de atendimento? 

Com esses relatórios em mãos é possível ver os erros e encontrar estratégias para melhorar. Qualquer 5% de redução na taxa de cancelamento deve ser visto como uma vitória, pois é uma forma de entender um pouco o cliente, saber para onde ir e melhorar no que está disposto a trabalhar e entregar. 

Problemas que levam a cancelar

Uma loja virtual não vende, necessariamente, um produto físico. É possível ter um e-commerce de serviços, cursos, sessões específicas por plataformas de conversação etc. ENtão, por vezes, os problemas são bem próprios e é difícil de normalizar um formato de problemas. Porém, há algumas dicas para você ficar de olho. 

Falta de envolvimento com o produto

Falta envolvimento significa, em geral, um consumidor comprar de você, mas não se envolver tanto com seu produto. Por exemplo. 

Ele fez uma assinatura de um Box de camisetas de futebol artesanais. Ele recebe 3 camisetas por mês e mais alguns outros mimos, mas na verdade já tem mais de um mês que ele nem abre a caixa. Portanto, ele tem um baixo envolvimento com sua própria compra. E isso pode acontecer por vários motivos. 

É dessa forma que ao vender produtos mais alternativos, um e-commerce sempre coloque como fundamental a criação de conteúdo e o envio desse conteúdo para o consumidor. Pode ser por e-mail, redes sociais, SMS, blogs, banners, ou até mesmo na entrega do produto mensal. 

Tem de encontrar uma forma de sempre lembrar as possibilidades que o cliente tem ao adquirir seu produto. 

Problemas no produto

De longe esse é o maior motivo para a taxa de cancelamento nas lojas virtuais. O cliente compra um produto esperando uma coisa, e é outra coisa, com qualidade bem mais abaixo do que o descrito e sugerido online.

Assim, antes de mais nada é preciso ter transparência e honestidade na hora de vender seu produto online. O produto precisa fazer jus ao que foi descrito e prometido, e chegar sem danos ou atrasos surreais. Esses pontos são os que trazem mais dores de cabeça e mancham a marca. 

Bugs na compra

Não é tão incomum que o carrinho virtual esteja com algum problema e você não consiga fechar a compra. Se o cliente precisa fazer a etapa mais de uma vez, algo está bem errado com o processo de compra. Faça uma varredura com sua equipe de programação e veja se há bugs em algum momento da jornada. 

É possível dar problemas em preenchimento de cadastro, na hora do pagamento em sim, falta de carregamento de página e problemas similares. A jornada de compra precisa ser impecável, lembre-se sempre disso. 

Falta de atendimento

Uma das maiores reclamações de consumidores estão no pós-venda. E por quê? Simples, não há um bom atendimento ao cliente, ou qualquer suporte para o consumidor saber como anda sua compra e se vai chegar como prometido. Além disso, há casos em que dúvidas precisam ser tiradas, mas não há ninguém disponível para atendê-lo. 

Ainda precisamos falar de atendimento com mais profundidade, mas hoje é possível criar estratégias simples e eficazes para pequenos e médios e-commerces, ou lojas que estão começando. 

Todos esses pontos devem ser pensados com carinho para criar estratégias mais eficientes e que tragam mais conforto para os consumidores. Funcionalidades em código podem ajudar, mas também há outros formatos de melhorias. Então, fique esperto e continua nos acompanhando para não perder mais informações sobre marketing digital.